“双减”落地,培训费却退不回来,该找哪个部门诉求?

随着“双减”政策的落地落实,不少针对青少年的网络培训机构开始转型。但有个别机构在转型过程中利用自身优势地位,在合同条款上“钻空子”,设陷阱,堂而皇之侵害学生和家长的合法权益。

如何应对青少年网络培训机构的“霸王”条款?消费者权利遇到侵害后,该如何维权?“3·15”国际消费者权益日来临前,深圳市司法局(深圳市人民政府行政复议办公室)办理的一桩行政复议案件,正是与此有关。

培训公司态度强硬,拒绝退款

2021年6月18日,李女士购买A培训公司少儿英语课程 (其中赠送的48节课通过分12个月返还),价格合计6198元。在“双减”政策落地后,李女士发现A公司变了,不仅约课规则发生变化,经常约不到课,而且课程兑换规则也发生变化,无法实现兑换48节的承诺。

2021年9月30日,李女士认为A公司存在违约,要求终止合同,但A公司客服却告诉她,双方签订的合同约定,课程进行了一半就不能退费了,由于李女士购买的课时只有60节,另外的48课时属于赠送,且李女士的已上课时已超过购买课时的一半,所以不同意退款。

不属于管辖权范围,不予立案

收到A公司的回复之后,气恼的李女士迅速冷静下来,决定通过法律的手段进行维权。

李女士认为:其与A公司签订的是格式合同,其中的退费规则限制了消费者权益,免除了自身责任,属于无效条款;A公司恶意压低课时,增加赠送比例,企图推脱责任,而未上完的赠课也应计算为未上课时,予以退费;市场监督管理部门应当对A公司予以行政处罚。

确定好思路之后,李女士打开12315网站注册登记,通过举报通道提交了自己的举报事项。30个工作日后,深圳市市场监督管理局某区监管局给予李女士短信回复,认为A公司属于教育机构,相关退费问题是办学审批机关的职权范围,不属于市场监管管理部门管辖范围,因此决定不予立案。

提起政复议,问题解决

收到该区监管局作出的不予立案决定之后,李女士面临着两个选择,一是向人民法院起诉,二是向该区监管局所在的市级或区级行政复议机关提起行政复议。

考虑到行政复议具有审限短、全免费、方便快捷等公正高效、便民为民的制度优势,李女士决定向深圳市人民政府行政复议办公室提起行政复议。

2021年11月25日

深圳市复议办受理此案并认为,本案的争议焦点在于:被申请人市市场监督管理局某区监管局对青少年网络培训机构的退费问题是否具有管辖权。

深圳市复议办依据《消费者权益保护法》、《广东省民办非学历教育机构退费管理办法》、《合同违法行为监督处理办法》的规定,审理认为涉案网络培训机构利用格式条款限制当事人退费,属于合同违法行为,市场监督管理部门应严格按照法律规定予以处理。因此,该区监管局对李女士的举报不予立案显属不当。

深圳市复议办工作人员与被申请人多次进行沟通说服,积极向其宣讲相关法条及典型案例,还指出深圳市市场监督管理局曾在2021年12月《中国消费者报》一篇标题为《合同拟定需注意,深圳市市场监管局点评教培合同十大“霸王条款”》的公开报道中表示,对于经营者涉嫌利用合同格式条款侵害消费者合法权益的行为,以及所使用的“霸王条款”逾期不修改且拒不停止使用的机构,该局将依法予以处理。

在本案审理期限内,该区监管局终于接受了市复议办的上述观点,认为自身确有管辖权,决定对A公司作出行政处罚,并对申请人的举报作立案处理由于其诉求已经得到满足,申请人于2022年2月25日主动撤回了行政复议申请,这起行政复议案件得以圆满解决。

以人为本,复议为民。2021年6月深圳市行政复议体制改革以来,全市的行政复议机关由原来的71家精简为10家,即市政府和9个区政府。2021年全市新收复议案件10013宗,首次过万宗。行政复议成为深圳公民、法人化解行政争议的主渠道。

运营:深圳市司法局新闻办公室

编辑:积灏 泽容

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